TECNOLOGIA

Com a pandemia, empresas apostam no WhatsApp como canal de atendimento



A pandemia trouxe com ela uma série de transformações inesperadas para empresas de todo o mundo, segmentos e portes. E o cliente está no centro de tudo isso. A NeoAssist, com o apoio da CS Academy, realizou um estudo sobre atendimento ao cliente na pandemia. O objetivo da pesquisa, realizada entre os meses de junho e julho com 200 gestores, é entender os impactos da pandemia do Covid-19 e da quarentena nas operações, além das expectativas para os próximos meses e para 2021.

“Alguns dos pontos mais afetados pelo novo coronavírus foram os hábitos e as relações entre as pessoas e, consequentemente, isso também se estendeu ao relacionamento entre marcas e clientes. Por isso, é necessário entender toda a movimentação realizada pelas empresas, principalmente nos canais digitais e no atendimento ao cliente, para tirar insights e aprendizados para os próximos anos, afinal, após essa pandemia, nada será como antes”, comenta Albert Deweik, CEO da NeoAssist

De acordo com o levantamento, 23,5% das empresas paralisaram suas operações no offline no período, mas continuaram no online normalmente e 6,5% paralisaram em ambos os ambientes, mas continuaram mantendo o relacionamento com os clientes no digital. Desse modo, percebemos a importância de contar, desde sempre, com parte da sua operação no formato online. Além disso, é interessante perceber que mesmo operações que foram muito prejudicadas, não interromperam o atendimento ao cliente.

Já em relação às aquisições de ferramentas durante esse período, 23% dos respondentes apontaram a compra de soluções para videochamadas como uma das principais demandas no período, sendo o Zoom a plataforma mais citada (16,5%). Em segundo lugar, temos as tecnologias para o atendimento ao cliente (17,5%) – como a da NeoAssist, uma das mais citadas nas entrevistas – seguidas dos softwares de gestão de tarefas e serviços e dos aplicativos Microsoft Office, com 11% respectivamente.

Canais de atendimento

Como consequência da pandemia, 40% das empresas precisaram expandir seus canais de suporte para garantir o bom atendimento de seus clientes. Entre os mais utilizados e mencionados na pesquisa, estão o WhatsApp (38%), as mídias sociais (14%) e a telefonia (12%).

Expectativas

Em relação às expectativas para os próximos meses, as principais ações previstas para a retomada da economia são: desenvolver novos projetos (17,5%), aplicar mudanças nos processos internos (17%) e lançar novos produtos e serviços (16%). No que tange o atendimento ao cliente, a maioria dos gestores afirma que vai trabalhar mais os canais online (24%), manter a quantidade de operadores (20,5%), investir em soluções de autoatendimento (17%) e em home office para os colaboradores (16%).

 




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